LUGUPEETUD PATSIENT,

 

Informeerime Teid, et Teil on õigus pöörduda Eesti Haigekassasse (Lembitu 10, Tallinn 10114, telefon 620 8430, faks  620 8449, e-mail: info@haigekassa.ee), Eesti Haigekassa Tartu osakonda (Põllu 1a, Tartu 50303, telefon 7447430, faks 7447431, e-mail tartu@haigekassa.ee) ja Terviseametisse (Paldiski mnt 81, 10617 Tallinn,   Tel 6943500,   e-mail: kesk@terviseamet.ee) ettepaneku või kaebuse esitamiseks OÜ Endokrinoloogiakeskuse või viimase töötajate tegevuse kohta.

 

 

KAEBUSTE LAHENDAMISE SÜSTEEM

 

EESMÄRK

Kaebuste lahendamise süsteemi (KLS) eesmärgiks on informatsiooni kogumine OÜ Endokrinoloogiakeskus, edaspidi firma, teenuste kvaliteedi kohta ning patsientide ja nende omaste rahulolu tagamine. KLS põhineb kaebuste kogumisel, käsitlemisel, lahendamisel ja tagasisidel kaebuse esitajale ning parandusmeetmete rakendamisel.

 

VASTUTUS

 

1. KLS rakendamise eest vastutab OÜ Endokrinoloogiakeskus juhataja.

2. Kriitiliste märkuste vastuvõtmine, nõuetekohane registreerimine ja edastamine on kohustuslik kõikidele firma töötajatele.

3. Kaebuste registreerimise ja käsitlemise ning tagasiside andmise eest kaebuse esitajale ja kaebuse osalisele vastutab OÜ Endokrinoloogiakeskus juhataja.

 

TEGEVUSKIRJELDUS

 

1. Mõisted

 

1.1. Kaebus on igasugune rahulolematuse väljendus, mis on suunatud pakutavate teenuste või nende osutajate suhtes.

1.2. Kriitiline märkus on suuline rahulolematuse väljendus, mis leidis kohese lahenduse ja mille puhul ei soovita esitada kirjalikku kaebust.

 

2. Kaebuste esitamine ja laekumine

 

2.1. Kaebuste esitamise õigus on patsientidel ja nende esindajatel.

2.2. Kaebuse blanketi täidab kaebuse esitaja või tema esindaja.

2.3. Kui kaebus esitatakse telefoni teel, siis täidab sekretär kaebuse blanketi ja edastab selle firmajuhile.

2.4. Kriitilise märkuse korral täidab blanketi firma töötaja, kellele märkus laekus ja edastab selle käesolevas korras firmajuhile.

2.5. Kaebus esitatakse vormikohasel blanketil ning antakse sekretär-registraatori kätte, kes tagab blankettide kättesaadavuse ja nende kogumise.

2.6. Täidetud blanketid edastab sekretär-registraator firmajuhile iga nädala reedel.

 

 

3. Kaebuste läbivaatamine

 

3.1. Kõik laekunud kaebused ja kriitiliste märkuste registreerimislehed

registreeritakse firmajuhi poolt kaebuste registris.

3.2. Kõigile vormikohastele kaebustele vastatakse 10 päeva jooksul alates kaebuse esitamise kuupäevast.

3.3. Firmajuht koostab iseseisvalt kirjalikud vastused juhtudel, kui kaebus ei vaja eraldi uurimist või asjaolude põhjalikumat selgitamist. Muudel juhtudel algatatakse kaebuse lahendamine.

3.4. Vastukirjad kaebustele allkirjastab firmajuht.

 

4. Kaebuste lahendamine

 

4.1. Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:

4.1.1. Vastuse andmiseks on vajalik asjaolude täpsustamine või see eeldab põhjalikumat uurimist;

4.1.2. Kaebuse esitaja on esitanud soovi saada selgitust kirjalikult;

4.1.3. Vastamine eeldab asjatundjate kaasamist;

4.2. Komisjon, töögrupp või vastutav töötaja, kellele delegeeriti lahendamiseks kaebus, koostab vastuse projekti ja edastab selle 7 päeva jooksul (alates kaebuse esitamisest) firmajuhile.

4.3. Kui lahendamiseks kaasatud asjatundjate hinnangul võib kaebuse lahendamine aega võtta rohkem kui 7 päeva, siis lepitakse kokku lahendamise realistlik tähtaeg.

4.4. Kokkuvõtted kriitilistest märkustest ja neis sisalduvatest ettepanekutest ning

kaebustest edastatakse kogu firma personalile.

 

5. Tagasiside kaebuse esitajale

 

5.1. Firmajuht vormistab kaebusele kirjaliku vastuse hiljemalt kümne päeva möödumisel kaebuse esitamisest ja esitab need allkirjastamiseks firma juhatusele.

5.2. Kui lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat kirjalikult uuest tähtajast.

5.3. Firmajuht korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.

 

6. Kaebuste register ja aruandlus

 

Firmajuht:

6.1. Registreerib vormikohaselt kõik laekunud kaebused.

6.2. Annab juhatusele üks kord kvartalis ülevaate KLS-i toimimisest.

6.3. Koostab kord aastas raporti kaebuste kohta.